SOBRE EL CLIENTE
El banco del ecosistema Falabella en Chile,
Perú y Colombia
Banco Falabella es la filial financiera del grupo retail más grande de Chile. Opera en Chile, Perú y Colombia, y su app es el canal principal de gestión de beneficios CMR, su programa de puntos y descuentos, para millones de clientes.
EL DESAFÍO
Un programa de beneficios que nadie usa porque nadie lo entiende
Los beneficios CMR en la app de Banco Falabella eran subutilizados: los usuarios no percibían valor, la experiencia era confusa y la arquitectura de información enterraba los descuentos en menús profundos. El objetivo era rediseñar la experiencia de beneficios desde cero usando metodología Agile Product Discovery.
LA SOLUCIÓN (PROCESO)
Agile Product Discovery en 3 etapas con 21 participantes
El proyecto se desarrolló en tres fases:
Business mapping
→ 7 entrevistas a stakeholders de Chile, Perú y Colombia
→ Análisis de 7 fuentes documentales
→ Taller de alineación
Design sprint
→ Taller de solución
→ Wireframes
→ Pruebas de usabilidad con 14 usuarios en 3 países y 6 escenarios, con métricas cuantitativas SEQ y C-UX
Design rational
→ Análisis de resultados, ajustes finales y entregables
Se identificaron 5 insights que se convirtieron en principios de diseño: claridad, experiencia end-to-end, tangibilización del ahorro, personalización y adaptación al contexto local.
EL IMPACTO Y RESULTADOS
Satisfacción máxima y una nueva arquitectura phygital
El rediseño introdujo gamificación visible (desafíos, misiones, progreso), personalización basada en comportamiento, organización por categorías y una experiencia phygital que unifica el uso de cupones online y en tienda física mediante QR. La nueva arquitectura convirtió los puntos CMR de un dato escondido a un motor de motivación constante.
